التصميم المُرتكز على الانسان وأثره في التزام الزبون دراسة استطلاعية لآراء عينة من العاملين في المستشفى الملكي

Yazarlar

  • سالي ابراهيم الكلية التقنية الادارية ، الجامعة التقنية الوسطى ، بغداد ، العراق

في قطاع الرعاية الصحية، يُعدّ تعزيز الالتزام العميق بالزبائن (المرضى) أمرًا بالغ الأهمية لتحسين نتائج المرضى وضمان رضاهم وبناء ولائهم على المدى البعيد .اذ يُقدّم التصميم المُركّز على الإنسان إطارًا استراتيجيًا لتحقيق ذلك من خلال إعطاء الأولوية لاحتياجات المرضى وتجاربهم ووجهات نظرهم طوال فترة تقديم الخدمة . وغالباً ما تُدرس آراء المرضى، فإنّ تصوّرات الموظفين الذين يُطبّقون هذه المبادئ ويُجسّدونها تُعدّ مؤشرًا حاسمًا على التبني الحقيقي للتصميم المُركّز على الإنسان من قِبَل المؤسسة .يهدف البحث إلى دراسة تأثير مبادرات التصميم المُركّز على الإنسان على التزام الزبائن من منظور موظفي المستشفى الملكي , فضلا عن ان البحث يسعى إلى فهم وعي الموظفين بمبادئ التصميم المُركّز على الإنسان، وإدراكهم لتطبيقه في عمليات المستشفى وآرائهم حول كيفية تأثير هذه الممارسات على ولاء المرضى وثقتهم .

 تم استخدام تصميم بحث مسحي كمّي مقطعي, ووُزّع استبيان مُنظّم على عينة عشوائية طبقية من 90 موظف من القطاعين السريري وغير السريري في المستشفى الملكي .وتم الاستطلاع وقياس المتغيرات عبر أبعاد رئيسة: (1) فهم الموظفين للتصميم المُركّز على الإنسان، (2) التكامل المُتصوّر للتصميم المُركّز على الإنسان في سير عمل رعاية المرضى، (3) ملاحظات المرضى ورضاهم، و(4) الالتزام العام للزبائن وتحليل البيانات باستخدام الإحصاءات الوصفية، وتحليل الارتباط، والانحدار المُتعدّد لتحديد العلاقة بين تبني التصميم المُركّز على الإنسان والتزام الزبائن .واخيراً اشارت  النتائج إلى وجود علاقة إيجابية قوية بين الاستخدام المُتصوّر للموظفين للتصميم المُركّز على الإنسان وتقييمهم لالتزام الزبائن .كما أفاد الموظفون الذين أفادوا بتكامل أعلى لمبادئ التصميم المُركّز على الإنسان مثل التعاطف، والتعاون في الإبداع، والتغذية الراجعة التكرارية - في أقسامهم بمستويات أعلى من ثقة المرضى ورضاهم ونيتهم في العودة. ومع ذلك، حدد البحث أيضًا تباينًا في تطبيق التصميم المُركّز على الإنسان عبر وحدات المستشفى المختلفة مما يُشير إلى هناك مزيدا من فرص التدريب والتطبيق المُتسق .
واخيرا تم الاستنتاج  إلى أن التصميم المُركّز على الإنسان من منظور الموظفين يُمثّل مُحرّكًا هامًا لالتزام الزبائن في بيئة الرعاية الصحية, كما اكدت النتائج على أهمية الاستثمار في تدريب التصميم المُركّز على الإنسان ودمج مبادئه في ثقافة المؤسسة وبروتوكولاتها التشغيلية .وبالنسبة للمستشفى الملكي والمؤسسات المماثلة، فإنّ دعم نهج مُركّز على الإنسان ليس مجرد تكتيك تشغيلي بل استراتيجية أساسية لتحسين رعاية المرضى وضمان التزام مستدام .

 

Anahtar Kelimeler:

التصميم المُركّز على الإنسان، التزام الزبائن، المستشفى الملكي .

[1] 1. Ampornklinkaew, C. (2023). A bibliometric review of research on customer commitment. Journal of Relationship Marketing, 22(4), 254-298.

[2] 2. Auernhammer, J. (2020). Human-centered AI: The role of Human-centered Design Research in the development of AI.

[3] 3. El-Adly, M. I., Souiden, N., & Khalid, A. (2024). The impact of emotional perceived value on hotel guests’ satisfaction, affective commitment and loyalty. Consumer Behavior in Tourism and Hospitality, 19(4), 551-567.

[4] 4. ElSerafi, T., & Aly, A. B. (2025). Fusing Smart Innovation and Human-Centered Design: A Livable Approach to Smart Sustainable District.

[5] 5. Göttgens, I., & Oertelt-Prigione, S. (2021). The application of human-centered design approaches in health research and innovation: a narrative review of current practices. JMIR mHealth and uHealth, 9(12), e28102.

[6] 6. Karpen, I. O., & Senova, M. (2021). Designing for trust: Role and benefits of human-centered design in the legal system. In IJCA (Vol. 12, p. 1).

[7] 7. Khan, I., Hollebeek, L. D., Fatma, M., Islam, J. U., & Riivits-Arkonsuo, I. (2020). Customer experience and commitment in retailing: does customer age matter?. Journal of Retailing and Consumer Services, 57, 102219.

[8] 8. Krajcsák, Z. (2019). Implementing open innovation using quality management systems: The role of organizational commitment and customer loyalty. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 5(4), 90.

[9] 9. Lariviere, B., L. Keiningham, T., Cooil, B., Aksoy, L., & C. Malthouse, E. (2014). A longitudinal examination of customer commitment and loyalty. Journal of Service Management, 25(1), 75-100.

[10] 10. Müller, A., Steinke, J., Dorado, H., Keller, S., Jiménez, D., Ortiz-Crespo, B., & Schumann, C. (2024). Challenges and opportunities for human-centered design in CGIAR. Agricultural Systems, 219, 104005.

[11] 11. Nandan, M., Jaskyte, K., & Mandayam, G. (2020). Human centered design as a new approach to creative problem solving: Its usefulness and applicability for social work practice. Human Service Organizations: Management, Leadership & Governance, 44(4), 310-316.

[12] 12. Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach. john wiley & sons.

[13] 13. Shafiq, M. A., Khan, M. M. A., Ali, M., & Asim, S. (2023). Assessment of service quality and innovation in developing customer loyalty; the mediating role of customer commitment and satisfaction. Pakistan Journal of Humanities and Social Sciences, 11(1), 243-257.

[14] 14. Soni, S., Mason, J., & Sherman, J. (2022). Beyond human-centered design. Child Welfare, 100(1), 81-110.

[15] 15. Zoltowski, C. B., Oakes, W. C., & Cardella, M. E. (2012). Students' ways of experiencing human‐centered design. Journal of Engineering Education, 101(1), 28-59.

التصميم المُرتكز على الانسان وأثره في التزام الزبون دراسة استطلاعية لآراء عينة من العاملين في المستشفى الملكي. (2026). Journal Port Science Research, 9(2), 255-267. https://doi.org/10.36371/port.2026.2.2

Nasıl Atıf Yapılır

التصميم المُرتكز على الانسان وأثره في التزام الزبون دراسة استطلاعية لآراء عينة من العاملين في المستشفى الملكي. (2026). Journal Port Science Research, 9(2), 255-267. https://doi.org/10.36371/port.2026.2.2